Worauf es bei der Fernwartung ankommt

Nach Informationen der Innominate Security Technologies AG in Berlin

Die Probat-Werke, Marktführer bei Kaffeeröstmaschinen weltweit, sind seit 140 Jahren in diesem Segment tätig. Etwa 90 % der Anlagen werden ins europäische Ausland, nach Nordamerika und in den Asien-Pazifik-Raum exportiert. Die Maschinen zeichnen sich durch eine lange Lebensdauer aus und erreichen durchaus mehr als 30 Betriebsjahre. Von den etwa 470 Beschäftigten in Deutschland sorgen 40 Servicemitarbeiter für den störungsfreien Betrieb dieser Anlagen. Probat bietet dafür vielfältigste Dienstleistungen wie Wartungen, Montagen, Inbetriebnahmen, Revisionen und Trainings an.

Das Unternehmen nutzt die Fernwartung für den Support seiner Anlagen bereits seit 20 Jahren. Zunächst wurden dafür Modemeinwahlen über Telefonleitungen eingesetzt und später dann breitbandige DSL-Verbindungen. „Mit der Fernwartung unterstützen wir unsere Kunden bei einer möglichst hohen Maschinenverfügbarkeit und sorgen bei Bedarf für eine schnelle Störungsbeseitigung. Wir haben damit einen direkten Zugriff auf unsere Anlagen und können viele Probleme sofort erkennen und schnell lösen“, berichtet Thorsten Peters, Electrical Engineer Order Management bei Probat. Dabei verweist er auf die Dynamik der immer leistungsfähigeren Anlagen. Während früher die Software auf eine Diskette passte, haben sich Umfang und Bedeutung der Anlagensteuerung grundlegend verändert. Die Software umfasst heute eher 1 GB, was auch eine hohe Bandbreite bei der Fernwartung erforderlich macht. Inzwischen hat das Unternehmen über 300 Systeme mit Teleservice-Technik ausgestattet, davon sind bereits 139 Anlagen über breitbandige VPN-Zugänge angeschlossen.

Kommt es zu einem Support-Einsatz aus der Ferne, liest der Servicetechniker zunächst die Wartungsinformationen und den Fehlerspeicher der Anlagensteuerung aus. Daraus ergeben sich bereits wichtige Hinweise auf Fehlbedienungen, Konfigurationsmängel oder technische Störungen. Darüber hinaus erhält er Daten darüber, wie lange die Antriebe bereits laufen und wie viele Umdrehungen aktive und passive Teile wie Rollen oder Walzen erreicht haben.

Die Fernwartung ist ein wichtiges Instrument für den Kundenservice. Probat erhält per Telefon oder E-Mail jährlich insgesamt etwa 500 bis 600 Supportanfragen, um den Betrieb der Produktionsanlagen zu optimieren oder Störungen zu beheben. 40 % der Anfragen können mithilfe der Fernwartung ohne einen Vor-Ort-Einsatz gelöst werden. Bei einem weiteren Drittel der Anfragen kann der Fehler durch den Onlinezugriff soweit analysiert werden, dass der Techniker anschließend mit dem richtigen Ersatzteil zum Kunden fahren kann. Durch den Fernzugriff bleibt der Serviceaufwand für Störungen, für Updates oder bei Konfigurationsänderungen der Anlagensteuerung gering. Die Fernwartungsleistungen umfassen neben der Störungsbeseitigung beispielsweise Softwareupdates oder auch Funktionserweiterungen.

Die Fernwartung wird von den Anlagenbetreibern überwiegend positiv aufgenommen, da sie für eine größere Maschinenverfügbarkeit sorgt. „Drei Viertel unserer Kunden lassen sich durch die umfangreichen Sicherheitsvorkehrungen und die offensichtlichen Vorteile der Fernwartung schnell überzeugen. Das andere Viertel hat zunächst Bedenken, möchte nur mit einer bereits vertrauten Technik oder ausschließlich mit einem eigenen VPN-Portal arbeiten. Vor allem große Unternehmen bevorzugen eigene Lösungen“, schildert Thorsten Peters die Kundenreaktionen. Die eingesetzte Fernwartungslösung mGuard von Innominate erfüllt die Anforderungen der meisten Anwender, die Technik ist speziell für Industrieanwendungen konzipiert, der VPN-Zugang lässt sich schnell in Betrieb nehmen und funktioniert zuverlässig. „Für die Kundenakzeptanz sind vor allem die Sicherheitsfeatures entscheidend. Die hardwarebasierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung über einen VPN-Tunnel, eine aktuelle und sichere Verschlüsselungstechnologie sowie die Abschottung der Kundenanlage durch eine separate Firewall sind gut umgesetzt und State-of-the-Art“, so Peters.

Die mGuard-Lösung ist so konzipiert, dass der Zugriff auf die Kundenanlagen erst möglich wird, wenn ein Maschinenbediener vor Ort die Verbindung im Bedarfsfall freischaltet. Eine Einwahl direkt durch den Hersteller ist nicht möglich und auch eine dauerhafte Onlineverbindung ist nicht vorgesehen. Der Anlagenbetreiber behält so die volle Kontrolle über Zugriffe auf sein Netzwerk. „Zusätzlich haben wir bei Probat ein eigenes Subnetz für Servicetechniker eingerichtet, das vom Firmennetzwerk abgeschottet ist. Es wird ausschließlich von den Servicetechnikern für Fernwartungs- und Serviceleistungen genutzt“, so Peters.

Als interessante Sicherheitsoption nennt er den „Stealth-Modus“, der die mGuard im Kundennetzwerk unsichtbar macht und so gegen den Zugriff unbefugter Dritter abschottet. Steht eine DSL-Leitung nicht zur Verfügung, kann über eine serielle Schnittstelle des mGuard auch die Verbindung über ein Analog- oder über ein Mobilfunkmodem genutzt werden.

Der Servicebereich von Probat hat Fernwartungs-Lösungen unterschiedlicher Hersteller getestet und im Feldeinsatz genutzt. Neben der Industrietauglichkeit sieht Thorsten Peters große Unterschiede in der Flexibilität und Administrierbarkeit der Lösungen. Als Beispiel nennt er die Administration laufender Updates: „Für eine sicherheitskritische Anwendung sind regelmäßige Aktualisierungen zwingend notwendig. Sie sollten allerdings einen möglichst geringen Aufwand erzeugen.“ Dabei veranschaulicht er an der Updatelösung von Innominate, welchen Vorteil automatisierte Aktualisierungen haben. Probat betreibt einen sicheren Updateserver, auf dem immer die aktuellsten Konfigurationsdateien für die Fernwartung der Kundenanlagen abgelegt werden. Firmware-Updates und aktualisierte Zertifikate werden zunächst in einer eigenen Testumgebung überprüft und dann auf den Updateserver übertragen. So wird für jede Kundenanlage eine eigene Konfigurationsdatei mit einem eindeutigen Namen erzeugt. Die Datei sorgt für die eindeutige Identifizierung des Kunden und enthält die spezifische Netzwerkadressierung der Kundenanlage.

Das mGuard-Gerät überprüft regelmäßig, ob sich eine aktuellere Version der kundenspezifischen Konfiguration auf dem Update-Server befindet. Ist dies der Fall, wird die neue Konfiguration automatisch heruntergeladen und parallel zur vorhandenen gespeichert. Danach prüft mGuard, ob die neue Konfiguration fehlerfrei aktiviert werden kann und der Update-Server weiterhin erreichbar ist. „Wir haben diesen Update-Automatismus schätzen gelernt, weil wir andere Systeme lokal umprogrammieren mussten“, erläutert Thorsten Peters.

Dieser robuste Mechanismus zur Aktualisierung aus der Ferne wurde auch für Konfigurationsänderungen auf der Kundenseite genutzt, beispielsweise bei einem Wechsel des Providers oder bei Änderungen in der Firewall. So kann eine Neukonfiguration auch ohne Vor-Ort-Einsatz umgesetzt werden. Bei der Übertragung einer Konfigurationsdatei auf das mGuard-Gerät an der Kundenanlage zeigt sich die Fernwartungstechnologie recht flexibel. Sie kann immer sicher verschlüsselt über VPN, per SSH oder HTTPS erfolgen oder auch physisch vor Ort durch Einlesen einer SD-Karte.

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